세일즈를 하면서 가장 어려운 상황은 바로 고객이 거절을 하는 경우일 것이다. 그러나 고객의 거절이 반드시 절망적인 것만은 아니다. 왜냐하면 고객의 거절은 다른 면에서 보면 고객의 또 다른 관심일 수도 있기 때문이다. 중요한 것은 고객의 거절에 대해 얼마나 철저한 분석을 하고 미리 준비하느냐이다. 고객의 거절에 좌절하기에 세일즈의 세계는 너무도 치열하다. 세일즈를 하는 사람은 항상 고객에게서 일어나는 모든 반응을 또 다른 기회로 생각할 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 먼저 통상적으로 세일즈 상황에서 고객들이 거절을 하는 이유에 대해서 알아야 하며, 또한 이에 어떻게 대응하는 것이 옳은지에 대해서도 알아야 할 필요가 있다.

1. 자라보고 놀란 가슴 솥뚜껑보고 놀란다.
대부분의 고객들은 많은 쇼핑 경험을 통해 세일즈맨들에 대해 각자 선입견을 가지고 있다. 그리고 특히 전문적인 영업 사원에 대해서는 부정적인 생각을 가지고 있는 경우가 많다. 이에 세일즈맨이 고객에게 다가갈 경우 고객은 우선 경계를 할 가능성이 높기 때문에 이 점에 대해서 먼저 생각해야 한다. 다시 말해서 고객의 두려움을 없애는 것이 우선이다. 그러기 위해서는 고객의 말을 경청하고 말을 들으면서 고개를 끄덕인다. 고객이 방금 말한 내용을 세일즈맨의 표현으로 다시 한번 반복한다. 이때 조심할 것은 어떤 경우라도 다른 영업사원을 헐뜯어서는 안된다는 것이다.

2, 새것은 무조건 싫어 !
첫 술에 배부를 수 없으며 항상 고객의 입장에서 고객에게 적응할 수 있는 기회를 주어야 하다. 인간은 변화, 즉 새것에 대한 두려움을 가지고 있기 때문에 새것은 무조건 싫다는 반응이 있을 수 있다. 우선은 변화에 대한 불안감과 두려움을 없애기 위해 세일즈맨은 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 긍정적인 기대를 일깨워야 한다. 즉 고객이 직접적으로 어떤 혜택을 얻을 수 있는지 구체적인 표현을 사용하여 얘기하고 고객에게 팜플렛이나 전문서적, 논문, 잡지를 가져다 주어 스스로 상품의 이미지를 만들 수 있도록 도와주어야 한다. 상담을 통해 긍정적인 기대를 일깨우며, 세일즈맨이 제공하는 제품이나 서비스의 단점을 언급하지 말고 확신 있는 말투로 이야기해야 한다.


3. 제품에 대한 확신이 없어 !
특정 상품이 필요해 당신의 매장으로 들어온 고객이 No라는 반응을 보이는 경우는 고객의 심리를 제대로 꿰뚫어 보지 못한 채 전문지식만 내세웠기 때문이다. 이런 경우에 세일즈맨은 새로운 제품에 대한 고객의 두려움을 해소시켜줘야 한다. 상담 중에 상품과 직접 관련이 있는 것을 고객의 손에 쥐어 줘 보라. 인간은 무엇이든 손에 쥘 수 있으면 파악하기가 훨씬 쉽다. 또 손에 쥐고 있으면 그것을 소유하고 싶은 마음이 생긴다. 따라서 고객은 보다 신속하게, 보다 확신 있게 여러분의 상품을 선택하게 될 것이다.

posted by 수아리